Tăng cường các mối quan hệ với nhân sự giúp cải thiện khả năng giữ chân họ, từ đó mang lại những thay đổi tích cực về chất lượng phục vụ khách hàng, giúp họ hài lòng hơn với việc sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp của bạn.

Nhân viên sẽ rời đi nếu họ có thể tưởng tượng một viễn cảnh tươi sáng hơn hẳn ở “một nơi nào đó”. Doanh nghiệp của bạn sẽ là mảnh đất màu mỡ nhất với nhân sự, nếu nó đáp ứng được mọi nhu cầu của họ. Các lợi tức mà họ nhận được thực ra lại không giải quyết được việc này, chúng chỉ chạm đến phần bề nổi của tảng băng mà thôi. 

Thứ mọi người muốn là một môi trường làm việc nơi họ được đối xử một cách tôn trọng và bình đẳng, nơi họ cảm thấy được đánh giá đúng với những gì mình đóng góp. Đó có lẽ cũng là môi trường làm việc mà tất cả chúng ta đều ưa thích.

Trong nhiều thập kỷ qua, các cuộc khảo sát ý kiến nhân sự chỉ ra rằng mọi người quyết định gắn bó với một doanh nghiệp bởi những yếu tố sau (thứ tự cao thấp cũng gần tương đương với mức độ quan trọng):

1. Cảm thấy có giá trị
2. Được công nhận
3. Công việc đầy thách thức
4. Các cơ hội nghề nghiệp
5. Quan hệ với nhân sự quản lý
6. Tình bạn với đồng nghiệp
7. Tiền bạc
8. Các lợi ích

Thiệt hại về kinh tế của “nhảy việc”

Việc nhân sự xin thôi việc rất tốn kém với doanh nghiệp. Các giám đốc nhân sự thường đồng ý rằng tình trạng này khiến họ phải bỏ ra chi phí bằng ít nhất 1/2 lương cả năm của một nhân viên, bao gồm cả thưởng, để có thể thay thế họ bằng 1 người mới. Với các nhân sự cấp cao như quản lý, giám đốc, chi phí trên có thể ở mức gấp đôi lương 1 năm của nhân sự ấy.

Với tình trạng thất nghiệp ở mức thấp như hiện nay, tỷ lệ nhảy việc lại đang có xu hướng tăng cao trở lại. Rất nhiều công ty phải chịu cảnh tỷ lệ nhân sự bỏ việc cao, trong khi chi phí cho việc thay thế họ vẫn đắt đỏ như thường lệ. 

Điều này đặc biệt nghiêm trọng trong lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ. Mặt bằng lương của nhân sự ngành này cơ bản là tương đương nhau. Vì vậy nhiều nhân sự không nhìn thấy bất cứ điểm khác biệt nào của việc làm ở các chuỗi bán lẻ hay nhà hàng lớn, với một cửa hàng tiện lợi đầu phố.

Một môi trường làm việc không hấp dẫn

Các công ty bán lẻ, lường trước được tỷ lệ nhảy việc cao và mức độ cam kết gắn bó thấp ở nhân viên mới, đôi khi quyết định cắt giảm các cam kết tài chính của họ, cụ thể là các khoản chi cần thiết, với những người mới. Ví dụ, thay vì việc cho nhân sự mới trải qua các khóa đào tạo công việc thực tế kiểu “người với người”, nhiều công ty yêu cầu nhân sự tự học qua các phần mềm huấn luyện tự động trên máy tính. Tất nhiên là họ sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí đào tạo. 

Vì vậy kỳ vọng thấp là điều đến từ cả 2 phía: người mới đi làm và phía công ty mới tuyển nhân sự. Nhiều người đã không đủ kiên nhẫn và bỏ về giữa chừng buổi đào tạo trên máy, vì thế mà thậm chí còn không qua nổi ngày làm việc đầu tiên của mình.

Khi đã vào làm việc, người nhân viên mới lại có thể phải đối diện với một người giám sát có suy nghĩ kiểu: “Tôi sẽ cắt giảm tối đa thời gian dành cho anh, bởi tôi biết anh sẽ chẳng làm ở đây lâu đâu”. Kết quả đúng như những gì tất cả đều có thể thấy là tỷ lệ nhảy việc cao.

Ví dụ – Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng và nhân viên

Một nhà bán lẻ cấp khu vực biết rằng họ nên cải thiện quan hệ với khách hàng. Các quản lý cấp cao đồng ý về một mục tiêu, đó là xây dựng một trải nghiệm mua sắm khiến khách hàng muốn quay lại, và hy vọng là sẽ quay lại ở mức thường xuyên. Việc tập trung vào yếu tố trải nghiệm khách hàng đã kéo theo sự định nghĩa lại vị trí công việc của mỗi nhân sự. Ví dụ, việc của nhân viên quầy thu ngân vốn là “Tính tiền hàng và thu tiền để khách ra về”, nay trở thành: “Tạo một trải nghiệm khiến khách hàng hài lòng thông qua cách mà bạn tính tiền cho họ”.

Tại một cuộc họp hàng tháng của 12 vị quản lý cửa hàng của công ty nói trên, chúng tôi (tác giả) giúp họ thảo luận mối quan hệ giữa trải nghiệm của nhân viên và trải nghiệm của khách hàng. Các nhân sự quản lý nhận thấy một sợi dây kết nối giữa sự hài lòng của khách hàng với sự hài lòng của nhân viên. 

Câu hỏi đặt ra cho họ là làm thế nào để tạo ra một người nhân viên hài lòng với công việc, để từ đó họ giúp công ty tạo ra những khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ? Nhóm quản lý đã đưa ra rất nhiều ý tưởng giúp cải thiện quan hệ với nhân viên. Một trong số đó là tìm hiểu rõ hơn về nhân viên của họ, qua các buổi ngồi xuống và trò chuyện cùng nhau. Chủ đề chính tất nhiên không nên liên quan đến công việc.

Kết quả

4 tuần sau đó, nhóm 12 quản lý trên tiếp tục họp lại với nhau để thảo luận về những gì họ đã thực hiện. Chúng tôi nghe chia sẻ từ từng vị quản lý. Một người cho biết ông ta đã tuyển thêm 4 nhân sự mới và đã tổ chức các cuộc nói chuyện với họ ngay trong buổi làm đầu tiên, mỗi người khoảng 40 phút. Nhờ vậy mà đã hiểu rõ hơn về bản thân họ. Các tuần sau đó, ông ấy tiếp tục trò chuyện với nhóm nhân sự mới trên, thời lượng giảm xuống còn khoảng 10 phút mỗi lần. Kết quả sau cùng là 4 nhân sự trên vẫn còn gắn bó với cửa hàng sau 4 tuần làm đầu tiên của họ.

Tôi đã rất ngạc nhiên khi nghe chia sẻ của các vị quản lý trong phòng. Họ rất chăm chú lắng nghe. Rõ ràng là họ tỏ ra đang học hỏi được rất nhiều từ những gì nghe thấy. Cuối cùng tôi hỏi họ: “Nếu là các vị thì sao, liệu có còn giữ được nhân sự như vậy không?”. “Có lẽ chẳng còn ai, cùng lắm là 1 người”, một vị đáp lời, cả phòng họp gật gù đồng ý.

Rõ ràng là những người quản lý còn lại đã nhìn nhận rằng việc sử dụng các cuộc “phỏng vấn nhân sự” là một ý tưởng họ nên học hỏi. Họ đồng ý rằng cách làm trên không chỉ giúp giữ chân nhân sự, mà còn giúp cải thiện thái độ công việc của nhân viên mới, và có lẽ cả thái độ của các nhân viên cũ nữa. Chắc chắn rằng, khách hàng sẽ là người hưởng lợi từ những nhân viên bán hàng, nhân viên thu ngân vui vẻ, hạnh phúc, hài lòng và gắn bó với công việc. 

Xây dựng môi trường làm việc đặc biệt đó

Xây dựng môi trường làm việc dễ chịu hơn, nơi có các mối quan hệ cá nhân tốt hơn, có thể giúp doanh nghiệp của bạn tạo ra sự khác biệt với các doanh nghiệp khác. Điều này là rất tốt cho tinh thần của nhân viên và giúp giảm tỷ lệ nhảy việc. 

Những người nhân viên tự hào về công việc của mình chính là những nhân viên bán hàng tuyệt vời nhất. Khách hàng thích những công ty nơi nhân viên tận hưởng công việc của họ. Kết quả là họ sẽ quay lại những nơi đó để mua hàng và sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn.

Các cuộc nói chuyện với nhân sự xin nghỉ việc cho thấy rằng lý do lớn nhất dẫn tới quyết định của họ là mối quan hệ “nghèo nàn” với người quản lý trực tiếp. Một cuộc nói chuyện đơn giản có thể giúp thay đổi điều này.